Arezzo&Co

Transformação digital e visão de futuro com foco na experiência do cliente.

Desafio

 

Em 2017, a Arezzo&Co buscava implementar um processo de transformação cultural e digital para, usando agilidade e inovação, acompanhar as tendências do varejo mundial, que passavam pelos consumidores assumindo um papel ativo e pela coleta de dados para obter informações relevantes, dentre outros.

 

Era preciso promover uma cultura lean e ágil em toda a organização, aprimorar a experiência do cliente ao longo da sua jornada (antes, durante e depois da compra) e implementar uma lógica omnichannel: fazer com que todos os canais de venda proporcionassem uma experiência sinérgica e complementar, com uma visão única e integrada do cliente nos canais físicos e digitais.

O que fizemos

  • Visão de futuro do negócio, com a cocriação de uma estratégia para os próximos 7 anos do grupo

  • Realização de workshops com executivos, especialistas e clientes para levantar áreas de oportunidade e inovação

  • Desenvolvimento de um framework proprietário conectando cultura, transformação digital, tendências e experiência do cliente

  • Business case financeiro da inovação e transformação na companhia incluindo riscos e retornos em 3 cenários

  • Cocriação e desenvolvimento de 40 iniciativas de inovação

  • Priorização de 14 iniciativas com base em estudos de viabilidade técnica e impacto financeiro

  • Desenho, recrutamento, seleção, capacitação e onboarding de equipes multidisciplinares para implementar novas rotinas usando MVPs funcionais

  • Seleção e implementação de rituais, artefatos e design organizacional para 10 squads de transformação digital

  • Cocriação e testes de um novo modelo de distribuição e logística diminuindo o leadtime já no primeiro mês

  • Visitas a lojas como clientes ocultos para verificar a implementação e levantar desafios

14

Iniciativas inovadoras implementadas

50% de aumento no investimento da empresa em transformação digital gerando retornos de +1000% para a companhia no médio prazo

90 dias para implementação da área de transformação digital com 10 squads

6 meses para implementação da estrutura omnichannel por meio de squad dedicado

Destaques 

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4 GRANDES ENTEGAS

1

Visão de futuro com estratégia adaptável para os próximos 7 anos do grupo

2

Formação de 10 squads com 4 iniciativas cada para a transformação digital

3

Aprimoramento da jornada de compra com foco no consumidor

4

Desenho e Implementação da Visão integrada do cliente e sinergia nas experiências de compra nos canais físicos e digitais (omnichannel)

1- Visão de futuro com estratégia para os próximos 7 anos do grupo

 

TECNOLOGIA COMO ESTRATÉGIA PARA UMA VISÃO DE NEGÓCIO HORIZONTAL

Na era digital as marcas devem estar em interação com o cliente o tempo todo. Do uso de dados para a criação de produtos às ofertas customizadas como estratégia de fidelizalização, passando pela obtenção de inputs qualitativos e quantitativos. Nesse sentido, a tecnologia entra não como fim, mas como meio. Ela permite inteligência para automatizar o diálogo entre negócios, produtos e o consumidor. Assim se obtém uma única plataforma focada no cliente e uma visão de negócio ágil, simples e horizontal.

DETERMINAÇÃO DE OBJETIVOS COM BASE NAS DORES DE NEGÓCIO E NECESSIDADES DO CLIENTE

Foram determinados 9 objetivos pensando antes, durante e depois da jornada de compra sob o ponto de vista do cliente, de negócio e do produto. Isso permitiu, por exemplo, focar dar ênfase na personalização da oferta, na garantia da disponibilidade e no uso de dados da venda e inteligência para ter maior assertividade. Tudo isso se pautando pelos objetivos gerais de aprimoramento dos processos de aquisição (antes), conversão (durante), e retenção e fidelização (após a jornada de compra).

2 - Formação de 10 squads com 4 iniciativas cada para implementação de novas rotinas

 

DESENHO, SELEÇÃO, TREINAMENTO E GESTÃO DOS RITUAIS DAS EQUIPES

Os squads são equipes interdisciplinares com habilidades digitais voltadas para implementação de novas rotinas, capazes de elaborar novas estratégias e conceitos e testá-los rapidamente através de modelos mínimos, os chamados MVPs. Fizemos o desenho das equipes, apoiamos a seleção, ministramos treinamentos e gerimos os rituais, sendo os squads distribuídos conforme os objetivos estabelecidos anteriormente, focados na aquisição, conversão e retenção de clientes.

3 - Aprimoramento da jornada de compra com foco no consumidor

 

NOVAS FUNCIONALIDADES E FACILITAÇÃO DE PROCESSOS

As lojas passaram a ter same-day delivery, com algumas específicas apresentando vitrines virtuais e prateleiras infinitas, o que dinamizou as vendas e melhorou a percepção dos clientes sobre a marca. Além disso, a resolução de defeitos e trocas passou a ser mais centrada no consumidor, tornando- se por isso mais dinâmica e consequentemente bem avaliada pelas consumidoras.

4 - Implementação de uma experiência sinérgica e complementar em todos os canais de venda (omnichannel)

 

MEDIDAS ESPECÍFICAS PARA A INTEGRAÇÃO DE CANAIS

Com dois squads específicos voltados para a integração de canais, foram adotadas medidas como retirada na loja, visualização de produtos no estoque, prateleiras infinitas e entrega expressa para SP, o que, ao trazer elementos do comércio digital para o físico e vice versa, passou a propiciar às clientes uma experiência com maior sinergia nos diferentes canais de venda.

Foco na experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada e sinergia nos diferentes canais de venda.